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O “Mapa de Empatia” e a importância do usuário final para o aprimoramento de soluções de RH

Publicado Por: ADPLatAm on 20 fevereiro 2017 in Gestão do Capital Humano, Non classé

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É inegável que a atuação de uma empresa junto a uma carteira diversificada de clientes colabora para seu crescimento e desenvolvimento de maneira positiva, uma vez que entrar em contato com diferentes culturas e maneiras de fazer negócios é uma rica fonte inspiracional. E quando falamos de Gestão do Capital Humano não é diferente. Com a introdução de plataformas tecnológicas, a automatização de processos e a inserção de sistemas inovadores nos departamentos de RH, as provedoras dessas soluções também se deparam com a necessidade de revisitar seu portfólio, como forma de fornecer ferramentas que atendam cada vez mais às demandas desses profissionais.

E uma das maneiras de promover esse desenvolvimento é estar próximo de quem realmente sente na pele os efeitos de cada produto: o usuário final. É ele que, junto às empresas, avalia as funcionalidades que mais usa, aquilo que é indispensável, eventuais erros e o que pode ser melhorado. Na ADP estamos começando a incorporar esse trabalho à área de Service Delivery como parte do aprimoramento de serviços que provemos aos nossos clientes.

Mapa de Empatia

Estamos desenvolvendo uma nova geração de sistemas e aplicativos que serão um bom exemplo dessa experiência. É a partir deles que o funcionário de cada companhia poderá acessar informações pessoais e documentos, como holerites, não necessita tanto do departamento de RH para recebê-los. Mas sabemos que seu uso não acontece da mesma maneira para todos os empregados. Imagine uma empresa de varejo de grande porte que disponibilize o acesso a essa tecnologia tanto para os diretores, gerentes, time administrativo e vendedores. Cada usuário possui um perfil, uma familiaridade com a tecnologia mobile, e uma necessidade específica.

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E pensando nessa diversidade é que consideramos a adaptação e a diferenciação de cada experiência de serviço que oferecemos. Para tanto, nos aliamos a empresas especializadas em experiência do usuário – já falei sobre essa tendência aqui – com o objetivo de trabalhar junto aos usuários finais, garantindo assim o aprimoramento tanto das funcionalidades quanto do design dos produtos.

Diretrizes

Nesse trabalho, estamos mapeando quem são as personas que definem cada grupo. Com esse objetivo, nossas equipes passam alguns dias acompanhando cada empregado e compreendendo o uso que eles fazem das soluções, como navegam em nossos sistemas e aplicativos, como interagem com nossos canais de atendimento, que dificuldades encontram, principais benefícios percebidos, entre outros. E, como base desse processo, utilizamos o chamado “mapa de empatia”.

Nele compilamos dados como características intrínsecas à empresa – seu nível de maturidade quanto ao fornecimento de tecnologias para otimizar o dia a dia dos colaboradores, por exemplo -, e aqueles relacionados aos funcionários – demografia, como é sua rotina, quais são suas necessidades básicas na interação com nossos sistemas e aplicativos, níveis de otimismo (ou seja, como cada um reage ao usar algum serviço), principais demandas etc.

O mapa de empatia nos ajuda a compreender exatamente aquilo que cada grupo de usuário precisa, permitindo assim a entrega de um serviço mais personalizado. Seu modelo já é conhecido no mercado, mas o adaptamos segundo as demandas dos clientes ADP, para não perdemos nenhum detalhe no processo.

Se essa é uma tendência desse mercado e nossos clientes estão satisfeitos, podemos concluir que estamos no caminho certo dessa tendência chamada Mapa de Empatia.

Foto: Concept Board

Publicado por: Claudio Maggieri

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TAGS: mapa de empatia

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