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Marketing de relacionamento: ferramenta para engajar clientes e colaboradores

Publicado Por: ADP Blog Brasil on 19 dezembro 2018 in Gestão do Capital Humano, Tendência em RH

A ferramenta engloba ações de construção e disseminação da marca e de fidelização. Por isso, é essencial nos dias atuais.

Com a tecnologia, as pessoas estão cada vez mais bem informadas e exigentes e, por isso, esperam um tratamento personalizado.

Por que investir na ferramenta?

Levantamento feito pela Cisco aponta que 89% dos compradores deixaram de comprar em após passar por experiências ruins de atendimento.

Para esses clientes – 86% deles – vale pagar mais para ter uma boa experiência de compra.

No marketing de relacionamento é possível criar um elo de comunicação para que funcionários e clientes sejam defensores da marca.

Isso porque, ele é capaz de promover uma ligação afetiva entre a empresa e as pessoas.

Pilares do marketing de relacionamento

Segundo Philip Kotler, um dos maiores especialistas em marketing no mundo, mais importante do que vender é criar uma relação.

Ou seja, as pessoas precisam saber que não são vistas apenas como números, mas como seres com diferentes necessidades e preferências.

A ideia central é manter contato constante com os clientes e funcionários. Para isso, a ferramenta possui seis pilares:

1. Cultura e valores

Devem refletir o interesse da empresa em manter relacionamentos a longo prazo. Diferenças culturais podem prejudicar a formação de um relacionamento.

2. Liderança

Para que o marketing de relacionamento seja efetivo, a liderança da empresa deve estar envolvida.

Se os líderes tiverem a mentalidade de “ganhar a qualquer custo”, nada feito.

3. Estratégia:

Incluir ações para desenvolver as capacidades e aprimorar o relacionamento, como empatia, paciência e observação.

A estratégia deve ser centrada nas pessoas e no atendimento personalizado.

4. Pessoal

É preciso treinar, desenvolver e transformar os colaboradores em precursores de um processo que busca criar uma aliança com o cliente – interno ou externo.

5. Tecnologia

Trata-se da capacidade e rapidez para garantir que as informações estão sendo processadas corretamente.

É preciso dar às pessoas as opções de comunicação que elas querem para ter a melhor experiência.

6. Conhecimento e percepção

É necessário investir no conhecimento das pessoas. Quanto mais se conhece o cliente e os funcionários, mais chances de estabelecer um relacionamento duradouro.

Trata-se de um círculo virtuoso: funcionários bem tratados tratam bem os clientes, estabelecendo uma relação de confiança e fidelidade com a empresa.

No fim, todos ganham.

TAGS: marketing marketing de relacionamento

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